Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. * Przedmowa
2. CZĘŚĆ I. USŁUGI, STRATEGIA I LUDZIE
3. Rozdział 1. Wprowadzenie do zarządzania usługami; organizacja, której przewodzi klient
4. Krótkie wprowadzenie do historii guru zarządzania
5. Gdzie występuje wzrost w produkcji przemysłowej
6. Co to jest usługa?
7. Właściwości usługi
8. Kim są klienci?
9. Rozdział 2. Strategia operacji usługowych
10. Historia strategii
11. Przewaga konkurencyjna
12. Poziomy strategii
13. Efektywnościowe cele operacji
14. Czynniki prowadzące do uzyskania zamówień i kwalifikujące
15. Procedura Plattsa-Gregory`ego
16. Strategia produktów
17. Jednak co ze środowiskiem naturalnym?
18. Rozdział 3. Ludzie, przywództwo i zarządzanie
19. Do zarządzania ludźmi potrzeba zaufania
20. Eksperci wewnętrzni i zewnętrzni
21. Motywacja
22. Studium przypadku: Pozwól ludziom zarządzać
23. Role i zakresy odpowiedzialności
24. Kluczowe czynniki, od których zależy powodzenie
25. Przywództwo i promotorzy produktów
26. Upełnomocnienie i najnowsze ulepszenia w usługach .
27. Studium przypadku: Przysłowiowa opowieść o niepowodzeniu albo o tym,
28. że piekło jest wybrukowane dobrymi chęciami
29. Studium przypadku: Cool Logistics - zyski osiąga się z usług
30. Menedżerowie są często najsłabszym ogniwem
31. CZĘŚĆ II. OPRACOWANIE NOWYCH USŁUG
32. Rozdział 4. Procesy zarządzania projektowaniem wyrobów i usług
33. Ważne etapy początkowe
34. Zarządzanie projektowaniem?
35. Tło
36. Opracowanie procesu projektowania
37. Koszty etapów prac rozwojowych nad produktami
38. Schemat procesu
39. Zarządzenie projektowaniem a zarządzanie projektem
40. Złożoność
41. Korzystanie z doświadczenia - próba uproszczenia procesu projektowania
42. Studium przypadku
43. Uproszczony proces projektowania
44. Zarządzanie projektowaniem usług w Wielkiej Brytanii - nasze badania
45. Postscriptum
46. Rozdział 5. Identyfikowanie klientów
47. Dane pierwotne i wtórne
48. Wstępne badania rynku
49. Badania etnograficzne
50. Wnioski
51. Rozdział 6. Specyfikacje projektowe - sprawowanie kontroli
52. nad procesem
53. Terminologia
54. Specyfikacje
55. Założenia, specyfikacje i marketing-mix
56. Specyfikacje etapowe
57. Jak przygotować specyfikację
58. Subspecyfikacje - najważniejsze elementy
59. Studium przypadku: Mały samochód Twingo
60. Rozdział 7. Kreatywność i innowacja
61. Terminologia
62. To dobry pomysł - zróbmy to
63. Czy firma potrzebuje nowego produktu?
64. Tłumienie kreatywności
65. Czym jest innowacja?
66. Poszukiwanie nowych pomysłów
67. Wybór najlepszego pomysłu
68. Rozszerzenie schematu produktu - nowa metoda projektowania lepszych
69. usług
70. Entuzjazm może zmienić niepowodzenie w sukces
71. Styl życia - nowy pogląd na kreatywność
72. Rozdział 8. Uczenie się na niepowodzeniach wyrobów i usług
73. Projektowanie za murami
74. Przyczyny niepowodzenia wyrobu lub usługi
75. Wielkie błędy naszych czasów
76. Nie rozumiesz? Twoja wina czy ich?
77. Za mało niepowodzeń?
78. Radzenie sobie z niepowodzeniem
79. CZĘŚĆ III. ZARZĄDZANIE OPERACJAMI USŁUGOWYMI
80. Rozdział 9. Zarządzanie jakością usług
81. Historia jakości
82. Definicje jakości
83. Parametry jakości usług
84. Historia ekspertów jakości
85. Kontrola jakości
86. Zapewnianie jakości
87. Kompleksowe zarządzanie jakością
88. Chodzi o to, żeby zadowolić klientów
89. Model luk w jakości
90. Korygowanie usługi
91. Sześć sigma
92. Nagrody za jakość
93. Narzędzia jakości
94. Studium przypadku
95. Rozdział 10. Zarządzanie globalnym łańcuchem dostaw
96. Definicje
97. Łańcuch wartości
98. Znaczenie łańcucha dostaw
99. Sieci dostaw
100. Zaopatrzenie
101. Gospodarka zapasami
102. Dostawy dokładnie na czas
103. Klasyfikacja ABC zapasów
104. Modele gospodarki zapasami
105. Modele łańcuchów dostaw
106. Rodzaje relacji w łańcuchach dostaw
107. Zarządzanie informacjami w łańcuchu dostaw
108. Dystrybucja fizyczna i logistyka
109. Rozdział 11. Lokalizacja i dystrybucja usług
110. Decyzje o lokalizacji
111. Poziom krajów
112. Poziom regionów
113. Poziom obiektów
114. Lokalizacja usług
115. Populacja
116. Dostępność
117. Konkurencja
118. Koszty
119. Metoda ważonych czynników
120. Analiza progu rentowności lokalizacji
121. Metoda środka ciężkości
122. Model transportowy
123. Geograficzne systemy informacyjne (GIS)
124. Rozmieszczenie
125. Rozdział 12. Zarządzanie zdolnościami operacyjnymi i zmiennością popytu
126. Zdolności operacyjne
127. W jaki sposób mierzyć popyt?
128. Struktura popytu
129. Zdolności projektowane i zdolności robocze
130. Strategie zarządzania zdolnościami
131. Zarządzanie wpływami
132. Zarządzanie kolejkami
133. Rozdział 13. Ocena i mierzenie efektywności
134. Ocena efektywności usług
135. Ocena efektywności portfela usług
136. Punktacja wyników
137. Benchmarking
138. Rozdział 14. Myślenie o przyszłości i zarządzanie na jej rzecz
139. Zarządzanie innowacją w długiej perspektywie
140. Przyszłość projektowania usług
141. Studium przypadku: długoterminowe planowanie produktów
142. Niektóre techniki zarządzania usługami na rzecz przyszłości
143. Wytyczanie autostrady
144. Wnioski
145. CZĘŚĆ IV. STUDIUM PRZYPADKU
146. Rozdział 15. Klub piłkarski Trenbrover
147. Scena 1: kwiecień
148. Scena 2: po dwóch dniach
149. Scena 3: nieco później
150. Scena 4: następnego dnia
151. Scena 5: w kolejnym dniu
152. Scena 6: później w tym samym tygodniu
153. Scena 7: po tygodniu
154. Scena 8: dwa dni później
155. Postscriptum
156. Słownik pojęć
157. Bibliografia *

Zobacz spis treści

---