Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. Rozdział 1. Charakterystyka i terminologia marketingu relacji
2. 1.1. Tradycyjny a nowoczesny marketing
3. 1.2. Krótka historia marketingu relacji
4. 1.3. Definicje i modele marketingu relacji
5. 1.4. Otoczenie marketingowe w przedsiębiorstwie
6. 1.4.1. Cechy i kluczowe trendy
7. 1.4.2. Czynniki składowe otoczenia przedsiębiorstwa
8. 1.4.3. Nowy konsument a stały konsument
9. 1.5. Znaczenie relacji firmy z klientem w miejscu transakcji
10. 1.6. Zadowolenie klienta oraz wartość dla klienta - podstawowa charakterystyka
11. 1.7. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
12. Rozdział 2. Zarządzanie relacjami z klientem jako nowa koncepcja funkcjonowania firmy usługowej
13. 2.1. Specyfika usług i ich wdrożenia marketingowe
14. 2.2. Tworzenie strategicznych więzi z klientami poprzez CRM
15. 2.3. Kluczowe elementy efektywnego CRM
16. 2.3.1. Jakość usługi
17. 2.3.2. Struktura i dynamika więzi z klientem
18. 2.3.3. Rentowność długookresowych relacji z klientami
19. 2.3.4. Marketing wewnętrzny
20. 2.3.5. Poprawna komunikacja z klientem
21. 2.3.6. Specjalne programy lojalnościowe
22. 2.4. Czynniki wpływające na pogłębianie zarządzania relacjami z klientem w firmie usługowej
23. 2.5. Rola pojawiających się nowoczesnych koncepcji zarządzania relacjami z klientem we współczesnym świecie biznesu
24. 2.6. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
25. Rozdział 3. Analiza postępowania nabywców na rynku usług
26. 3.1. Wpływ czynników otoczenia na zachowania nabywców
27. 3.1.1. Czynniki psychologiczne i osobiste
28. 3.1.2 Czynniki ekonomiczne
29. 3.1.3. Czynniki kulturowo-społeczne
30. 3.2. Proces podejmowania decyzji o zakupie usługi - charakterystyka
31. 3.2.1. Istotne role i decyzje w procesie zakupu a zachowania nabywców na rynku
32. 3.2.2. Etapy procesu podejmowania decyzji o zakupie usługi
33. 3.2.3. Dostarczanie wartości i satysfakcji klientowi
34. 3.3. Nabywcy i ich wartość dla firmy
35. 3.3.1. Uwarunkowania pozyskiwania i utrzymywania nabywców
36. 3.3.2. Utrzymywanie nabywców - sposoby kształtowania lojalności oraz podtrzymywanie relacji z klientem
37. 3.3.3. Rentowność klienta i firmy
38. 3.4. Charakterystyka nowych związków nabywcy z firmą oraz cyklu życia klienta na rynku
39. 3.4.1. Segmentacja grup nabywców a cykl życia klienta na rynku
40. 3.4.2. Strategie ścieżki klienta a nowe miary klientów
41. 3.4.3. Nowe typy związków klienta z firmą - zarządzanie "face to face"
42. 3.4.3.1. Rating klientów
43. 3.4.3.2. Kreowanie lojalnych klientów jako "adwokatów" firmy
44. 3.5. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
45. Rozdział 4. Istotne czynniki determinujące działalność firm telefonii komórkowej na rynku usług w Polsce - studium przypadku na przykładzie badań własnych
46. 4.1. Analiza rynku telekomunikacyjnego w Polsce
47. 4.2. Czynniki ekonomiczne określające bazowe działania firm na rynku
48. 4.3. Jakość usługi a zmiany trendów społecznych wśród klientów - czynniki społeczne
49. 4.4. Tradycyjny marketing a orientacja na klienta - czynniki organizacyjno-zarządcze
50. 4.5. Personalna polityka pracownicza oraz poprawna komunikacja jako elementy wpływające na lojalność konsumentów - czynniki informacyjne
51. 4.6. Próba sformułowania modelu CRM w firmach telefonii komórkowej
52. 4.7. Propozycje poprawy zarządzania relacjami z klientem w firmach telefonii komórkowej
53. w Polsce na podstawie badań empirycznych
54. 4.8. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura *

Zobacz spis treści

---