Biblioteka Publiczna

Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach

Autor: Boguszewicz-Kreft, Monika.

Praca składa się z pięciu rozdziałów, których układ wyznaczyła logika przyjęta przy wyznaczaniu celów.Rozdział pierwszy otwiera omówienie tradycyjnych sposobów oddziaływania na klienta w marketingu usług. Zaprezentowano w nim pojęcie i klasyfikację usług oraz omówiono specyficzne cechy tego niematerialnego produktu, objaśniając, jakie wyzwania z nich wynikające stoją przez marketerami. Dalsza

część rozdziału poświęcona została zaprezentowaniu nowego podejścia do marketingu bazującego na paradygmacie doświadczenia. Dokonano w niej również szczegółowego omówienia tej kategorii i analizy jej komponentów.W rozdziale drugim skoncentrowano się na analizie emocji i innych stanów afekty wnych, stanowiących kluczowe składowe doświadczenia. Dokonano w nim przeglądu definicji i określono charakterystyczne cechy emocji, zaprezentowano ich klasyfikacje i rodzaje, jak również omówiono sposób funkcjonowania emocji i kształtujące je czynniki. W ostatnim punkcie rozdziału dokonano analizy porównawczej emocji z innymi stanami afektywnymi: nastrojami i stanami temperamentalnymi. W całym rozdziale adaptowano wprowadzane treści z zakresu psychologii na potrzeby marketingu i wskazywano sposoby ich zastosowań w kształtowaniu doświadczeń klientów.Rozdział trzeci poświęcony został dwóm wybranym kwestiom szczególnie znacząco wpływającym na odbiór doświadczenia przez klienta. Pierwsza związana jest z sytuacją określoną przez autorkę niniejszej pracy asymetrią zależności pomiędzy usługodawcą i usługobiorcą. W tej części rozdziału posłużono się wynikami badań własnych przeprowadzonych wśród konsumentów. Drugie z omówionych zagadnień dotyczy sytuacji wystąpienia błędu w usłudze i sposobów reakcji przedsiębiorstwa.Przedmiotem rozważań w rozdziale czwartym jest kreowanie wyróżniających się na rynku doświadczeń, które zapadać będą w pamięci klientów. Jako szczególnie trafną w kreowaniu wizji, komunikowaniu i zarządzaniu doświadczeniem wskazano metaforę teatru. Następnie omówiono szczegółowo proces projektowania, wdrażania, monitorowania i udoskonalania zarządzania doświadczeniem. W kolejnych punktach rozdziału zawarto analizę elementów w istotny sposób wpływających na doświadczenie w usługach: pracowników i klientów współtworzących doświadczenia, procesów oraz aspektów fizycznych.Rozdział piąty zawiera omówienie obszarów zastosowań marketingu doświadczeń oraz cztery studia przypadków prezentujące wzorcowe zarządzanie doświadczeniem.

Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):

(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)