Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. Część I. Teoria powstawania satysfakcji klienta
2. Rozdział 1. Klient - źródła jego satysfakcji
3. 1.1. Potrzeby klienta
4. 1.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych
5. 1.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfi kacji potrzeb
6. 1.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych
7. 1.2. Psychologia klienta - modele psychologiczne zachowań klienta
8. 1.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta
9. 1.2.1.1. Introspekcyjny model klienta
10. 1.2.1.2. Behawiorystyczny model zachowania się klienta
11. 1.2.1.3. Psychoanalityczny model osobowości klienta
12. 1.2.2. Kognitywne modele zachowania klienta
13. 1.2.2.1. Informacyjny model zachowania klienta
14. 1.2.2.2. Komunikacyjny model zachowania konsumenta
15. 1.2.2.3. Cybernetyczny model zachowania się klienta
16. 1.2.2.4. Decyzyjny model zachowania konsumenta
17. 1.2.3. Holistyczne modele zachowania konsumenta
18. 1.2.3.1. Model Engela, Kollanta i Blackwella
19. 1.2.3.2. Model zachowania konsumenta według Kalla
20. Rozdział 2. Satysfakcja klienta - teoria i modele satysfakcji
21. 2.1. Satysfakcja klienta - pojęcie i istota
22. 2.2. Modele satysfakcji klienta
23. 2.2.1. Model Emocjonalny
24. 2.2.2. Model Oparty na Teorii Sprawiedliwości Wymiany (Th e Equity Theory)
25. 2.2.3. Model Oczekiwanej Niezgodności (Th e Expectancy-Disconfi rmation Model)
26. 2.2.4. Model Jakości Usług
27. 2.2.5. Model Kano
28. 2.2.6. Koncepcja powstawania satysfakcji oparta na modelu PROSAT
29. 2.2.7. Model Globalnej Satysfakcji Klienta
30. Rozdział 3. Proces kształtowania satysfakcji klienta w organizacji
31. 3.1. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta
32. 3.2. Metody pomiaru satysfakcji klienta
33. 3.2.1. Bezpośrednie metody
34. 3.2.2. Pośrednie metody
35. 3.3. Błędy pomiaru satysfakcji klienta
36. Rozdział 4. Satysfakcja klienta jako główny czynnik sukcesu organizacji
37. 4.1. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta
38. 4.2. Skutki braku satysfakcji
39. 4.3. Przyczyny błędnego rozumienia zagadnienia satysfakcji klienta
40. 4.4. Granice w satysfakcjonowaniu potrzeb klienta
41. Rozdział 5. Warunki skutecznego zarządzania satysfakcją klienta w organizacji
42. 5.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta
43. 5.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów
44. 5.3. Finansowe i pozafi nansowe systemy bodźców w organizacji
45. 5.4. Wykorzystanie Change-Management do zmian organizacyjnch dotyczących zarządzania satysfakcją klienta
46. Rozdział 6. Satysfakcja klienta jako miernik orientacji na klienta i poprawy jakości
47. 6.1. Satysfakcja klienta a postrzegana przez klienta wartość produktu
48. 6.2. Jakość determinantą kształtowania satysfakcji klienta
49. 6.3. Satysfakcja klienta a lojalność
50. 6.4. Istota i znaczenie wartości dla klienta
51. 6.5. Znaczenie satysfakcji klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach konkursu nagród jakości
52. Rozdział 7. Satysfakcja klienta a tworzenie koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji
53. 7.1. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji
54. 7.2. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji
55. 7.3. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta
56. Część II. Zarządzanie satysfakcją klienta w organizacji w świetle badań empirycznych
57. Rozdział 8. Analiza i ocena sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego - kontekst analizy empirycznej
58. 8.1. Miejsce i rola sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w przedsiębiorstwie
59. 8.2. Zaawansowanie procesu doskonalenia jakości produktu badanych przedsiębiorstw przemysłu spożywczego
60. 8.3. Ocena stopnia zaawansowania działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta w badanych przedsiębiorstwach
61. 8.4. Ocena atrybutów satysfakcji klienta z produktu w opinii badanych przedsiębiorstw
62. 8.5. Wpływ poszczególnych obszarów sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie na skuteczność procesu zarządzania satysfakcją
63. 8.6. Ocena ekspercka stopnia zaawansowania działań w poszczególnych obszarach sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie
64. Rozdział 9. Podstawy i warunki budowania skutecznego Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie - koncepcja modelu PZSK w przedsiębiorstwie
65. 9.1. Projektowanie podsystemów decyzyjnego i informacyjnego organizacji
66. 9.1.1. Podsystem informacyjny i strategia jego działania
67. 9.1.2. Postępowanie w projektowaniu podsystemów decyzyjnego i informacyjnego
68. 9.1.3. Proces podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie
69. 9.2. Projektowanie Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie
70. 9.3. Zarządzanie satysfakcją klienta jako proces decyzyjny
71. 9.4. Założenia do budowy modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
72. 9.5. Cel i funkcja Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
73. 9.6. Model Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
74. 9.7. Empiryczna analiza obszarów rozbieżności (obszarów zarządzania satysfakcją klienta) w modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
75. 9.8. Podstawowe wnioski i zalecenia z przeprowadzonych badań empirycznych
76. Rozdział 10. Ocena satysfakcji klientów towarzystw ubezpieczeń
77. 10.1. Usługi ubezpieczeniowe - ich specyfika
78. 10.2. Dystrybucja usług ubezpieczeniowych i kanały dystrybucji
79. 10.3. Rynek ubezpieczeniowy i jego klienci
80. 10.4. Organizacja i metodyka badań
81. 10.5. Badanie poziomu satysfakcji klienta w analizowanych towarzystwach ubezpieczeń
82. 10.5.1. Identyfi kacja stosowanych metod pomiaru poziomu satysfakcji
83. 10.5.2. Analiza czynników kształtujących satysfakcję klienta w badanych zakładach
84. 10.6. Indeks Ważności Atrybutów Usług na rynku usług ubezpieczeniowych
85. 10.7. Poziom satysfakcji klientów z nabytej usługi ubezpieczeniowej
86. 10.8. Poziom satysfakcji klientów z wybranego kanału dystrybucji
87. 10.9. Wskaźnik Satysfakcji Klienta z kanału dystrybucji - metoda Servqual
88. Rozdział 11. Wpływ satysfakcji klientów na rozwój kanałów dystrybucji - kierunki zmian
89. 11.1. Cenowe i pozacenowe czynniki satysfakcji klientów zakładów ubezpieczeń
90. 11.1.1. Wpływ programów jakości na skuteczność działania zakładu ubezpieczeń
91. 11.1.2. Stopień zaawansowania działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta i jego ocena w badanych towarzystwach ubezpieczeń
92. 11.1.3. Mocne i słabe strony kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych na podstawie przeprowadzonych badań
93. 11.2. Ewolucja czynników satysfakcji klienta
94. 11.3. Model referencyjny kształtowania kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych
95. 11.4. Podsumowanie

Zobacz spis treści

---