![book](okladki/ISBN/8301/8301162597.jpg)
![book](okladki/ISBN/8301/8301162597.jpg)
Strategiczna karta wyników firm usługowych
Tyt. oryg.: "Complete and balanced service scorecard : creating value through sustained performance improvement".
Odpowiedzialność: | Rajesh K. Tyagi, Praveen Gupta ; przekł. Agata Jaworska. |
Hasła: | Kompleksowa karta wyników Usługi - zarządzanie |
Adres wydawniczy: | Warszawa : Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010. |
Opis fizyczny: | 264 s. : il. ; 24 cm. |
Uwagi: | Tyt. oryg.: "A complete and balanced service scorecard : creating value through sustained performance improvement " 2008. Bibliogr. s. 245-247. Indeks. |
Skocz do: | Dodaj recenzje, komentarz |
- CZĘŚĆ I. Zrozumienie specyfiki pomiaru wyników działalności firm w sektorze usług
- ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie efektywnością i karty wyników
- 1.1. Komponenty procesów biznesowych w sektorze usługowym
- 1.2. Wyzwania w zakresie pomiaru wyników efektywności w sektorze usługowym
- 1.3. Zrównoważona karta wyników
- 1.4. Ewolucja pomiaru efektywności
- 1.5. Karta wyników dla usług
- 1.6. Określenie mierników karty wyników dla usług
- 1.7. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 2. Wyzwania związane z pomiarem wyników działalności w sektorze usługowym
- 2.1. Przykłady systemów pomiaru efektywności i ich wady
- 2.2. Pomiar wyników działalności w sektorze usług
- 2.2.1. Usługa jako proces oraz jako przeżycie (doświadczenie)
- 2.2.2. Strategiczne spojrzenie na usługi
- 2.3. Wyzwania w zakresie pomiaru wyników działalności w sektorze usługowym
- 2.4. Najważniejsze wyzwania
- 2.4.1. Zmienność wprowadzana przez klienta
- 2.4.2. Zapasy i systemy dostawy w działalności usługowej
- 2.4.3. Wyzwania w zakresie gwarancji usług i odzyskiwania zaufania klienta
- 2.5. Analiza przypadków pomiaru efektywności w sektorze usługowym
- 2.6. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 3. Six Sigma dla usług
- 3.1. Six Sigma i usługi
- 3.2. Przegląd metodologii Six Sigma
- 3.2.1. Definiowanie i rozwój
- 3.2.2. Pomiar
- 3.2.3. Analiza i innowacje
- 3.2.4. Osadzenie
- 3.3. Projektowanie dla Six Sigma dla usług
- 3.3.1. Definiowanie i pomiar
- 3.3.2. Analiza
- 3.3.3. Projektowanie i optymalizacja
- 3.4. Model projektowania usmg na podstawie aksjomatów
- 3.5. Wykorzystanie aksjomatów w projektowaniu usług
- 3.6. Wdrożenie Six Sigma w firmie usługowej
- 3.7. Udoskonalenie Six Sigma
- 3.8. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 4. Zarządzanie wynikami działalności firmy w sektorze usług
- 4.1. Wyzwania w zakresie zarządzania wynikami działalności firmy usługowej
- 4.2. Analiza porównawcza systemów pomiaru efektywności
- 4.2.1. Zrównoważona karta wyników
- 4.2.2. Pryzmat wyników działalności
- 4.2.3. Biznesowa karta wyników Six Sigma
- 4.3. Karty wyników a programy jakości
- 4.3.1. Model EFQM
- 4.3.2. Nagroda im. Malcolma Baldrige `a
- 4.3.3. Modele dojrzałości CMM
- 4.3.4. Inne modele
- 4.4. Rozwój zarządzania wynikami działalności firmy usługowej
- 4.5. Podsumowanie
- CZĘŚĆ II. Omówienie karty wyników dla przedsiębiorstw usługowych
- {.Service Scorecard)
- ROZDZIAŁ 5. Charakterystyka karty wyników dla usług
- 5.1. Elementy działalności opartej na usługach
- 5.2. Logiczne podstawy karty wyników dla firm usługowych
- 5.3. Korzyści i wyzwania związane ze stosowaniem karty wyników dla usług
- 5.4. Rezultaty stosowania karty wyników dla usług
- 5.5. Projektowanie karty wyników dla firm usługowych
- 5.6. GLACIER
- 5.6.1. Wzrost
- 5.6.2. Przywództwo
- 5.6.3. Przyspieszenie
- 5.6.4. Współpraca
- 5.6.5. Innowacja
- 5.6.6. Wykonanie
- 5.6.7. Zatrzymanie
- 5.7. Indeks efektywności firmy usługowej (SPIn)
- 5.8. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 6. Projektowanie karty wyników dla usług
- 6.1. Empiryczne badanie spójności mierników
- 6.2. Równowaga między innowacją a ciągfym usprawnianiem
- 6.3. Analiza wymogów dla systemów pomiaru efektywności
- 6.4. Systemy pomiaru efektywności firm w sektorze ustug
- 6.5. Model ServQual
- 6.6. Model łańcucha zysków w usługach
- 6.7. Model usługi
- 6.8. Inne modele usług
- 6.9. Elementy karty wyników dla usług
- 6.10. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 7. Przywództwo i przyspieszenie
- 7.1. Przywództwo
- 7.2. Przywództwo transformacyjne i transakcyjne
- 7.3. Mierniki przywództwa
- 7.3.1. Wdrożenie mierników osiągnięć dla liderów
- 7.4. Przyspieszenie
- 7.4.1. Mierniki przyspieszenia
- 7.4.2. Wdrażanie mierników przyspieszenia
- 7.5. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 8. Współpraca
- 8.1. Determinanty współpracy
- 8.2. Mierniki współpracy
- 8.3. Współpraca i karta wyników dla usług
- 8.4. Kroki ku udanej współpracy
- 8.5. Studia przypadków
- 8.5.1. Centrum obsługi telefonicznej (cali center)
- 8.5.2. Starbucks
- 8.5.3. Outsourcing procesów wymagających specjalistycznej wiedzy i doświadczenia
- 8.6. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 9. Innowacja i wykonanie
- 9.1. Zaangażowanie pracownikowi innowacja
- 9.2. Innowacja inicjowana przez pracowników
- 9.2.1. Model rozwoju kapitału ludzkiego firmy Accenture
- 9.2.2. Ekonomiczna wartość dodana kapitału ludzkiego
- 9.2.3. Model zwrotu z inwestycji
- 9.3. Mierniki innowacji
- 9.3.1. IBM
- 9.3.2. Verizon
- 9.4. Wykonanie
- 9.5. Wdrożenie mierników wykonania
- 9.5.1. Blueprinting usług
- 9.5.2. Odzyskanie zaufania klienta
- 9.5.3. Prawo Little `a
- 9.5.4. Six Sigma dla usług
- 9.5.5. Outsourcing jako strategia biznesowa
- 9.6. Wykonanie w karcie wyników dla usług
- 9.6.1. Hotel Ritz-Carlton
- 9.6.2. Cali center
- 9.6.3. Banki i ubezpieczenia
- 9.6.4. IKEA
- 9.7. Podsumowanie
- 9.8. Pięć kroków metodologii Six Sigma dla usług
- ROZDZIAŁ 10. Zatrzymanie i wzrost
- 10.1. Rozwiązania dla klienta i utrzymanie klienta
- 10.2. Mierniki zatrzymania klientów
- 10.2.1. Satysfakcja klienta
- 10.2.2. Wskaźnik promotorów netto
- 10.2.3. Kapitał klienta i model wartości życia klienta
- 10.3. Wdrożenie mierników zatrzymania klientów
- 10.3.1. Wachovia Corporation
- 10.3.2. Sprint
- 10.3.3. British Airways
- 10.4. Wzrost
- 10.5. Zarządzanie pomysłami i innowacja w usługach
- 10.6. Wdrażanie elementu wzrostu w karcie wyników dla usług
- 10.6.1. Firma Progressive
- 10.6.2. American Airlines
- 10.7. Podsumowanie
- CZĘŚĆ III. Karta wyników dla usług w praktyce
- ROZDZIAŁ 11. Wdrożenie karty wyników dla usług
- 11.1. Metoda wdrożenia karty wyników dla usług
- 11.2. Zobowiązanie do realizacji fundamentalnej strategii stałego, zyskownego wzrostu
- 11.3. Zarządzanie procesami usługowymi przy wykorzystaniu modelu 4P
- 11.4. Zrozumienie przez kierownictwo funkcjonowania karty wyników dla usług i jej elementów
- 11.5. Wsparcie przez ścisłe kierownictwo karty wyników dla usług
- 11.6. Spójność strategiczna i organizacyjna
- 11.7. Planowanie uwzględniające kartę wyników dla usług
- 11.7.1. Przygotowania do wdrożenia karty wyników dla usług
- 11.7.2. Określenie mierników karty wyników dla usług
- 11.7.3. Gromadzenie informacji
- 11.7.4. Określenie wartości docelowych dla każdego z mierników
- 11.7.5. Wykorzystanie technologii
- 11.7.6. Szkolenie z zakresu stosowania karty wyników dla usług
- 11.7.7. Weryfikacja i dostosowanie pomiarów
- 11.7.8. Instytucjonalizowanie karty wyników dla usług
- 11.7.9. Odświeżenie systemu i wzbudzanie zaangażowania pracowników
- 11.8. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 12. Integracja karty wyników dla usług i inicjatywy udoskonaleń
- 12.1. Inicjatywy w zakresie poprawy wyników działalności
- 12.1.1. ISO 9001-system zarządzania jakością
- 12.2. Model 4P dla osiągnięcia doskonałości procesów
- 12.3. Odchudzanie firm kluczem do doskonałości procesów
- 12.4. Six Sigma w doskonaleniu procesów
- 12.5. Innowacja w usługach dla nowych rozwiązań
- 12.6. Wykorzystanie karty wyników dla usług do uzyskania synergii inicjatyw w zakresie innowacji
- 12.7. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 13. Zatwierdzenie karty wyników dla usług
- 13.1. Doświadczenia ze stosowaniem biznesowej karty wyników Six Sigma
- 13.2. Konferencja Research Roundtable on Service Measurement (Boston)
- 13.3. Zatwierdzenie poszczególnych elementów karty wyników dla usług
- 13.3.1. Przywództwo a wyniki działalności
- 13.3.2. Wpływ przyspieszenia rozwoju i wykonania na wyniki działalności
- 13.3.3. Współpraca a efektywność firmy
- 13.3.4. Innowacja a efektywność firmy
- 13.3.5. Zatrzymanie klienta a efektywność firmy
- 13.3.6. Wzrost i wyniki działalności firmy
- 13.4. Zatwierdzanie zbliżonych metodologii i metod
- 13.4.1. Zatwierdzenie amerykańskiej nagrody jakości im. Malcolma Baldrige `a
- 13.4.2. ACSI a efektywność firmy
- 13.4.3. Łańcuch zysków w usługach a wyniki działalności
- 13.4.4. Metoda ServQual a efektywność firmy
- 13.4.5. Zrównoważona karta wyników a efektywność firmy
- 13.4.6. Europejska Fundacja Zarządzania Jakością a wyniki działalności
- 13.4.7. Model dojrzałości organizacyjnej CMMI dla firm informatycznych a efektywność firmy
- 13.5. Plan zatwierdzania karty wyników dla usług
- 13.5.1. Agenda rygorystycznej weryfikacji zintegrowanej karty wyników dla usług
- 13.6. Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 14. Najlepsze praktyki
- 14.1. Wzrost
- 14.1.1. International Business Machines (IBM)
- 14.1.2. eBay
- 14.2. Przywództwo
- 14.2.1. Q Interactive
- 14.2.2. Southwest Airlines
- 14.3. Przyspieszenie
- 14.3.1. Infosys Technologies
- 14.3.2. American Express
- 14.4. Współpraca
- 14.4.1. Microsoft
- 14.4.2. Wal-Mart
- 14.5. Innowacja
- 14.5.1. Starbucks
- 14.5.2. Federal Express (FedEx)
- 14.6. Wykonanie
- 14.6.1. Walt Disney
- 14.6.2. Singapore Airlines
- 14.7. Zatrzymanie
- 14.7.1. Nordstrom
- 14.7.2. Ritz-Carlton
- 14.8. Podsumowanie
Zobacz spis treści
Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):
(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)