Biblioteka Publiczna

w Dzielnicy BIAŁOŁĘKA m.st. Warszawy

book
book

Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta

Autor: Pawłowska, Bożena.




Zarządzanie relacjami z klientami jest istotne na każdym etapie działalności organizacji. Ich potrzeby powinny być uwzględniane począwszy od analizy rynku, przez projektowanie, marketing, sprzedaż, produkcję, dostawy, aż po obsługę posprzedażową. Budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej, jak argumentują autorzy, zależy od zrozumienia oczekiwań klienta oraz przełożenia ich na język i

kształt organizacji. W publikacji zaprezentowano case studies przedsiębiorstw, które wdrożyły nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta i osiągnęły sukces nie tylko w skali krajowej, ale i międzynarodowej.Autorzy są pracownikami naukowymi Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie i Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, specjalizującymi się w ekonomii oraz organizacji i zarządzaniu.

Zobacz pełny opis
Odpowiedzialność:Bożena Pawłowska, Justyna Witkowska, Lech Nieżurawski.
Hasła:Obsługa klienta
Marketing partnerski
Satysfakcja konsumentów
Adres wydawniczy:Warszawa : Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010.
Opis fizyczny:195, [1] s. : il. ; 24 cm.
Uwagi:Bibliogr. s. 184-192. Indeks.
Skocz do:Dodaj recenzje, komentarz
Spis treści:

  1. ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji
  2. 1.1. Znaczenie marketingu relacji we współczesnych procesach biznesowych (istota koncepcji)
  3. 1.2. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji
  4. 1.3. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji
  5. 1.4. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta
  6. 1.5. Podsumowanie
  7. ROZDZIAŁ 2. Psychologia klienta - modele psychologiczne zachowań klienta
  8. 2.1. Potrzeby klienta
  9. 2.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych
  10. 2.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfikacji potrzeb
  11. 2.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych
  12. 2.2. Modele zachowań klienta
  13. 2.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta
  14. 2.2.2. Kognitywne modele zachowania się klienta
  15. 2.2.3. Holistyczne modele zachowania się konsumenta
  16. 2.3. Podsumowanie
  17. ROZDZIAŁ 3. Proces kształtowania relacji jakości, satysfakcji i lojalności klienta w organizacji
  18. 3.1. Jakość jako miernik postrzegania wartości produktu przez klienta
  19. 3.2. Znaczenie klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach Konkursu Nagród Jakości
  20. 3.2.1. Miejsce klienta w działaniach projakościowych organizacji
  21. 3.2.2. Klient w procesach doskonalenia jakości (standard ISO, TQM, konkursy
  22. Nagród Jakości
  23. 3.3. Jakość jako determinanta formowania satysfakcji i lojalności klienta
  24. 3.4. Satysfakcja klienta - pojęcie i istota
  25. 3.5. Znaczenie lojalności klientów
  26. 3.6. Związek przyczynowo-skutkowy satysfakcji i lojalności klienta
  27. 3.7. Podsumowanie
  28. ROZDZIAŁ 4. Satysfakcja klienta - teoria powstawania i pomiar
  29. 4.1. Modele satysfakcji klienta
  30. 4.1.1. Model emocjonalny
  31. 4.1.2. Model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany
  32. 4.1.3. Model oczekiwanej niezgodności
  33. 4.1.4. Model jakości usług
  34. 4.1.5. Model Kano
  35. 4.1.6. Model PROSAT
  36. 4.1.7. Globalna satysfakcja klienta
  37. 4.2. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta
  38. 4.3. Metody pomiaru satysfakcji klienta
  39. 4.3.1. Metody bezpośrednie
  40. 4.3.2. Metody pośrednie
  41. 4.4. Biedy pomiaru satysfakcji klienta
  42. 4.5. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta
  43. 4.6. Skutki braku satysfakcji
  44. 4.7. Podsumowanie
  45. ROZDZIAŁ 5. Lojalność klientów i jej analiza w organizacji
  46. 5.1. Proces kształtowania lojalności klientów
  47. 5.2. Typy i stopnie lojalności
  48. 5.3. Badanie lojalności klientów
  49. 5.4. Programy lojalnościowe - ich znaczenie
  50. 5.5. Segmentacja klientów uwzględniająca poziom lojalności
  51. 5.6. Podsumowanie
  52. ROZDZIAŁ 6. Warunki skutecznego wdrażania w organizacji strategii orientacji na klienta
  53. 6.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta
  54. 6.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów
  55. 6.3. Finansowe i pozafinansowe systemy bodźców w organizacji
  56. 6.4. Wykorzystanie zarządzania zmianami do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta
  57. 6.5. Bariery wprowadzania nowoczesnych koncepcji strategii orientacji na klienta we współczesnej organizacji
  58. 6.6. Podsumowanie
  59. ROZDZIAŁ 7. Nowoczesne koncepcje orientacji na klienta - studia przypadków
  60. 7.1. Doskonałość w kontaktach z klientem - procesy identyfikacji, pozyskania i utrzymania klientów
  61. 7.2. Zrozumienie rynków i klientów
  62. 7.3. Włączenie klientów w proces tworzenia produktów i usług
  63. 7.4. Marketing i sprzedaż produktów i usług
  64. 7.5. Zaangażowanie klientów w dostarczenie produktów
  65. 7.6. Obsługa klientów
  66. 7.7. Zarządzanie informacją o klientach
  67. 7.8. Strategia orientacji na klienta w Danone Polska

Zobacz spis treści



Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):

(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)

Czyt. Nr XX
ul. Van Gogha 1

Sygnatura: 658
Numer inw.: 11889
Dostępność: wypożyczana za kaucją na 7 dni

schowekzamów

Wyp. Nr 42
ul. Antalla 5

Sygnatura: 658
Numer inw.: 40591
Dostępność: wypożyczana na 30 dni

schowekzamów

Dodaj komentarz do pozycji:

Swoją opinię można wyrazić po uprzednim zalogowaniu.