Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. ROZDZIAŁ 1. Istota, znaczenie i rodzaje lojalności klientów
2. 1.1. Definiowanie lojalności klientów
3. 1.2. Znaczenie lojalności klientów dla przedsiębiorstwa
4. 1.3. Specyfika lojalności klientów względem różnych obiektów
5. 1.4. Lojalność wyłączna i multilojalność
6. 1.5. Lojalność klientów w stosunku do usług i dóbr materialnych
7. Pytania kontrolne
8. ROZDZIAŁ 2. Modele lojalności klientów
9. 2.1. Modele lojalności w literaturze marketingowej
10. 2.1.1. Modele oparte na satysfakcji klientów
11. 2.1.2. Modele oparte na marce
12. 2.1.3. Modele oparte na wizerunku firmy
13. 2.1.4. Modele oparte na czynnikach społecznych
14. 2.1.5. Modele oparte na postawie klienta
15. 2.1.6. Ocena dotychczasowych modeli lojalności
16. 2.2. Wpływ postawy na zachowanie
17. 2.2.1. Zgodność postawy klienta z zachowaniem
18. 2.2.2. Modele automatycznego i przemyślanego zachowania lojalnościowego
19. 2.3. Dwutorowy model zachowań lojalnościowych klientów
20. Pytania kontrolne
21. ROZDZIAŁ 3. Motywy lojalności klientów
22. 3.1. Znaczenie motywów lojalności oraz motywacji
23. 3.2. Charakterystyka motywów lojalności
24. 3.2.1. Motywy lojalności wynikające z relacji klienta z firmą
25. 3.2.2. Społeczne motywy lojalności
26. 3.2.3. Motywy lojalności związane z oceną korzyści
27. 3.2.4. Motywy lojalności wywołane przymusem zewnętrznym
28. 3.3. Właściwości motywów lojalności klientów
29. 3.3.1. Natężenie i dynamika motywów lojalności
30. 3.3.2. Współzależności między motywami
31. 3.3.3. Nastawienie klientów do nagród a motywy lojalności
32. 3.3.1.
33. 3.4. Możliwość identyfikacji motywów lojalności klientów przez przedsiębiorstwo
34. 3.5. Wykorzystanie motywów lojalności w wybranych typach działalności
35. 3.5.1. Motywy lojalności w usługach z intensywnym kontaktem osobistym
36. 3.5.2. Motywy lojalności w strategii masowej indywidualizacji
37. Pytania kontrolne
38. ROZDZIAŁ 4. Typologia lojalności klientów
39. 4.1. Istota i rodzaje typologii lojalności klientów
40. 4.2. Znaczenie zaufania, zaangażowania i przyzwyczajenia dla lojalności klientów
41. 4.3. Charakterystyka typów lojalności na podstawie mechanizmów wewnętrznych klientów
42. 4.3.1. Kombinacje mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów
43. 4.3.2. Typy lojalności z postawą pozytywną
44. 4.3.3. Typy lojalności z postawą obojętną i negatywną
45. 4.3.4. Typy a motywy lojalności
46. Pytania kontrolne
47. ROZDZIAŁ 5. Dynamika lojalności klientów
48. 5.1. Zróżnicowanie ujęć dynamiki lojalności klientów
49. 5.2. Czynniki wpływające na zmianę postawy lojalności
50. 5.2.1. Potrzeba różnorodności
51. 5.2.2. Satysfakcja
52. 5.2.3. Gra konkurencyjna oraz ocena firmy i własnej sytuacji klienta
53. 5.3. Zmiany postaw lojalności klientów w czasie relacji z firmą
54. 5.3.1. Założenia zmian postaw lojalności
55. 5.3.2. Typowe zmiany postawy lojalności klienta - początkowa postawa pozytywna
56. 5.3.3. Typowe zmiany postawy lojalności klienta - początkowa postawa negatywna
57. 5.3.4. Postawa klienta na początku relacji z firmą jako determinanta lojalności
58. Pytania kontrolne
59. ROZDZIAŁ 6. Pomiar lojalności klientów
60. 6.1. Założenia pomiaru lojalności klientów
61. 6.2. Pomiar zachowań nabywczych klientów
62. 6.2.1. Czas trwania lojalności
63. 6.2.2. Częstość zakupów
64. 6.2.3. Zakupy krzyżowe
65. 6.3. Pomiar zachowań niezwiązanych bezpośrednio z zakupami
66. 6.4. Pomiar podzielności lojalności klientów
67. 6.5. Pomiar wartości finansowych
68. 6.6. Pomiar motywów i innych wewnętrznych mechanizmów lojalności klientów
69. 6.6.1. Istota i przedmiot pomiaru mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów
70. 6.6.2. Pomiar motywów lojalności

Zobacz spis treści

---